Promesa y recorrido
Definimos qué debería vivir el cliente y mapeamos cada momento desde el primer contacto hasta la recompra.
Auditoría y experiencia del cliente
La empresa cree que atiende de una manera. El cliente vive otra.
Observamos el recorrido real —local, WhatsApp, redes, web y posventa— para detectar dónde se pierde confianza, tiempo y ventas, y convertirlo en prioridades de mejora.
Dónde se rompe
La experiencia se define entre áreas, personas y canales.
El cliente no separa marketing, ventas, caja, entrega o posventa. Acumula cada contacto dentro de una sola percepción.
- La atención cambia según la sucursal, la persona o el canal.
- El cliente espera en el local mientras el equipo espera que pregunte.
- WhatsApp y redes responden, pero no conducen ni hacen seguimiento.
- La web promete una experiencia que el proceso comercial no sostiene.
- El cliente repite datos, dudas o reclamos cada vez que cambia de contacto.
- Las quejas se resuelven de a una, pero el problema vuelve a aparecer.
Qué auditamos
El recorrido completo. Desde la expectativa hasta la recompra.
La auditoría combina evidencia, criterio comercial y capacidad de implementación.
Locales y sucursales
Observamos recepción, circulación, asesoramiento, argumentación, caja, entrega y consistencia entre puntos de venta.
WhatsApp y redes
Revisamos tiempos, respuestas, derivaciones, seguimiento y capacidad para transformar consultas en oportunidades.
Web y proceso digital
Detectamos fricciones en navegación, información, formularios, compra y continuidad entre la pantalla y la atención.
Venta y posventa
Evaluamos argumentos, políticas, reclamos, cambios, recuperación de clientes y momentos que definen la confianza.
Protocolos y mejora
Convertimos hallazgos en prioridades, criterios, herramientas, capacitación e indicadores que puedan sostenerse.
La brecha
La empresa diseña procesos. El cliente acumula fricciones.
La experiencia falla en los espacios entre responsables. Ahí aparecen las esperas, las respuestas contradictorias y las oportunidades que nadie recupera.
Lo que la empresa organizaÁreas · tareas · canales
FricciónLo que el cliente necesitaClaridad · continuidad · respuesta
Cómo trabajamos
Observar. Priorizar. Corregir.
- 01
Definir la promesa
Qué valor debería recibir el cliente y qué conducta tiene que sostenerlo.
- 02
Mapear el recorrido
Puntos de contacto, responsables, decisiones, expectativas y momentos críticos.
- 03
Observar la experiencia
Evidencia presencial y digital, conversaciones, tiempos, materiales y resultados.
- 04
Priorizar fricciones
Qué impacta más en confianza, conversión, recurrencia y costo operativo.
- 05
Corregir y transferir
Procesos, protocolos, herramientas, capacitación y responsables para implementar.
- 06
Medir y ajustar
Indicadores, nuevas observaciones y aprendizaje aplicado a la siguiente decisión.
Experiencia aplicada
Cinco tiendas. Una experiencia que debe sostenerse todos los días.
En retail integramos diagnóstico, atención en local, WhatsApp, redes, protocolos, capacitación y activación comercial de una base de 2.500 clientes.
- Atención presencial
- WhatsApp y redes
- Protocolos comerciales
- Capacitación
Herramienta específica
Ver la atención como la vive un cliente.
Mystery Shopper Digital permite observar tiempos, respuestas, argumentos, derivaciones y seguimiento sin depender solamente de lo que el proceso dice que debería ocurrir.
Conocer Mystery Shopper Digital →Momento evaluadoConsulta por WhatsApp
- 01HallazgoQué recibió el cliente
- 02EvidenciaRespuesta y tiempo documentados
- 03ImpactoCómo afecta la conversión
- 04AcciónQué corregir primero
Qué debe dejar
Mejor experiencia. Mejor negocio.
La mejora se vuelve concreta cuando cada hallazgo tiene impacto, responsable y siguiente acción.
Una misma promesa sostenida por personas, locales y canales.
Menos consultas y visitas que se pierden antes de comprar.
Una experiencia que facilita volver, recomendar y confiar.
Decisiones basadas en evidencia y no solamente en percepciones internas.
Preguntas frecuentes
Lo necesario para revisar la experiencia completa.
¿La auditoría incluye locales y canales digitales?
Sí. El alcance puede integrar sucursales, WhatsApp, redes, web, venta, entrega y posventa para entender la experiencia completa.
¿Se puede trabajar con varias sucursales?
Sí. Comparamos puntos de venta, turnos, equipos y canales para identificar qué es estructural y dónde aparecen diferencias de ejecución.
¿Mystery Shopper Digital es lo mismo que esta auditoría?
Es una herramienta específica para observar la atención digital. La auditoría de experiencia es más amplia: conecta esa evidencia con locales, procesos, promesa de marca y resultados comerciales.
¿El trabajo termina con un informe?
No. Los hallazgos se ordenan por impacto y se traducen en mejoras, protocolos, responsables, capacitación e indicadores cuando el proyecto lo requiere.
¿Cuánto tiempo lleva?
Depende de la cantidad de canales, sucursales y etapas del recorrido. El alcance y el cronograma se definen después de una primera conversación.
Primera conversación
Revisemos dónde se corta hoy la experiencia y cuánto valor queda en el camino.
Contanos qué canales, locales o momentos te preocupan. Vamos a definir el alcance necesario para observarlos y corregirlos.